پارادایم ارتباط الکترونیکی با مشتری بر رضایت و وفاداری مشتریان

TMBAچکیده

در عصر مجازی که توأم با انفجار اطلاعات،تجارت الکترونیکی و نفوذ بسیار گسترده و رو به رشد تکنولوژی اطلاعات و ارتباطات در زندگی روزمره است،دیگر دوران ارتباط رودرروبا مشتری به سر آمده است، زمانی مدیران می گفتند تا با مشتری دست ندهید معامله ای صورت نمی گیرد و چیزی به فروش نمی رسد لیکن امروزه در دنیای تجارت الکترونیک شرکت هایی می توانند باقی بمانندکه بتوانند ارتباط خوبی با مشتری الکترونیکی خود برقرار نموده و مشتری را به خود وفادار نگهدارندچرا که هزینه یافتن مشتری جدید بیشتر از راضی نگه داشتن مشتری قدیمی وراغب کردن او به خرید بیشتر است.نرم افزارمدیریت ارتباط با مشتری به مدیران کمک می کند که:تشویق کنند مشتریان دیگر شرکت های رقیب یا مشتریان بالقوه را به اولین خرید،تشویق کنند مشتریانی که اولین خرید را کرده اند به خرید های بعدی،تبدیل کنندمشتریان موقت به مشتریان وفادار، ارائه دهند خدمات با مطلوبیت بالا برای مشتریان وفادار به نحوی که به مبلغان شرکت بدل شوند.به مدیران کمک می کند که با استفاده از فن آوری اطلاعات خدمات خود را به مشتریان بر روی وب ارائه کنند. به تجزیه تحلیل داده ها پرداخته،نیازهای مشتریان را شناسایی کرده و در جهت جلب هر چه بیشتر رضایت مشتریان گام بردارند.در این مقاله ابتدا به معرفی مدیریت ارتباط با مشتری پرداخته و سپس تاثیر آن در جلب رضایت و وفاداری مشتری را مورد بحث قرار خواهیم داد و در آخر سیستم مدیریت ارتباط با مشتری را تجزیه و تحلیل خواهیم کرد.

 

مقدمه
در آغازین سالهای هزاره سوم، پیشرفت سازمانها بیشتر از هر زمان دیگر در گرو همگام شدن با نیازهای مشتریان و موفقیت در جلب رضایت و نظر آنهاست. سیاست های دولتی،فناوری های مرتبط با ارائه خدمات و ساز وکارهای حاکم بر اقتصاد جهانی در حال دگرگونی هستند و در این شرایط تنها با داشتن یک تحلیل درست از رفتارهای اقتصادی مشتریان می توان در مسیر سود آوری بلند مدت حرکت نمود. در رویکرد مدیریت دولتی نوین، محورهای اصلی چون محور مشتری مداری به جای نیازهای بوروکراسی، محور جامعه مداری و توانمندسازی مردم و مشتریان به جای خدمات رسانی و... مورد توجه قرار می­گیرد.در این رویکرد نقش و سهم تعیین کننده­ی مشتری در سمت تقاضا، به قدری اهمیت یافته است که بقا در صحنه رقابت و تداوم حیات سازمانها در عمل منوط به شناخت کامل و علمی از مشتریان در بخش های مختلف بازار، شناسایی نیازهای بالفعل و بالقوه مشتریان و در گامی جلوتر، حتی تعریف و ایجاد نیازهای جدید برای مشتریان می باشد. با توجه به پیشرفت روز به روز فناوری اطلاعات و ظهور ابزارهای جدید ارتباطی ،بستری جدید و رو به تحول و تکاملی پیش روی سازمانها قرار گرفته است که عدم استفاده از آنها باعث شکست در محیط پر تلاطم و ناآرام امروزی می­شود. CRM که معلول پیشرفتهای اخیر فناوری اطلاعات است، با جمع­آوری و سازماندهی داده­های مشتریان در پایگاههایی در صدد پاسخگویی بهتر و سریعتر به خواسته هاو نیازهای آنان و در نتیجه تثبیت ارتباط با مشتری و بقا و حفظ سازمان است. مدیریت ارتباط با مشتری نیز ضمن مزایا و ویژگیهای خود، باید به طریق صحیح در یک سازمان پیاده سازی و اجرا شود؛ در غیر این صورت باعث شکست این نوع مدیریت می­شود. باید توجه کرد که مدیریت ارتباط با مشتری یکی از راهها و برنامه های ارتباط با مشتری می باشد و سازمانها می­توانند از دیگر برنامه های موجود در این زمینه استفاده نمایند. ازنظر تاریخی تا قبل ازانقلاب صنعتِی، تجارت  وبازرگانی بیشتر،رابطه محور بوده است. پس ازانقلاب صنعتی زمانی که تولید انبوه با روشهای جدید ومتعاقب آن مصزف انبوه به سرعت رشد کرد، واسطه ها در زنجیر توزیع قدرتمند تر شده،رابطه سنتی بین تولید کنندگان و مشتریان از هم گسسته شد. در نتیجه توزیع در سطح گسترده جغرافیایی پدیدار شدکه خود نیاز به توزیع و بازاریابی انبوه را به همراه داشت. این روند در شرایطی که تقاضا بیش از عرضه بود، ضامن سدآوری بسیاری از شرکتها تلقی می شد.

بررسی تاثیر بازاریابی عصبی بر نظام بانکی

بازاریابی عصبی، یک رویکرد نظری و مفهومی نسبتاً جدید است با این ایده‌ که یک واقعیت عینی وجود نداشته و درواقع، کل جهان درون ذهن ما قرار دارد و منحصراً محصول ادراکات ذهنی ماست. علم مطالعه‌ی این جنبه‌ها در سطح زیست‌شناختی و نظری، علم اعصاب است. اخیراً علوم اعصاب و بازاریابی در مطالعاتی برخاسته از حس کنجکاوی دانش باهم تلاقی داشته‌اند که پیامد آن تولد اصطلاح بازاریابی عصبی است. به‌کمک بازاریابی عصبی می‌توان امیال، انتظارات و محدودیت‌های پنهان مشتریان را با به‌کارگیری فناوری شبیه‌سازی پزشکی کشف کرد که تغییری عمده در روابط سازمان و مشتریانش ایجاد می‌کند. بازاریابی عصبی همچنین واقعیتی اساسی را گوشزد می‌کند: مشتریان، تصمیمات خود را در سطحی ذهنی، احساسی و غریزی اتخاذ می‌کنند. اگرچه در ادبیات بازاریابی برای خلق استراتژی، از الگوبرداری رقابتی استفاده‌ی بسیار به عمل آمده است اما پژوهش‌های کمی وجود دارد که در نظریه‌پردازی، متکی بر علم اعصاب و بازاریابی عصبی باشد.باتوجه به رقابت تنگاتنگ بین بانک ها در جذب منابع و ارائه خدمت به مردم، لزوم ترویج فرهنگ اطلاع‌رسانی و تبلیغات موثر در سطح وسیع و به طور شفاف به نحوی که برای آحاد جامعه قابل درک باشد.صنعت بانکداری از ارکان اصلی هر اقتصادی به حساب می‌آید و مشتریان نقش کلیدی در آن دارند. بنابراین می‌توان ابراز توجه ویژه به نیازها و خواسته‌های مشتریان را از جمله موضوعات پراهمیت ایران و جهان محسوب نمود. نقش و اهمیت مشتری در بانک‌ها به سبب تاثیر مستقیمی که بر رشد و بقای بانک‌ها در بازار رقابت می‌گذارد و نیز کسب منافعی که برای ایشان دارد، سبب شده تا امروزه لزوم کسب رضایت مشتری درک و پذیرفته شود و کلیه واحدهای بانکی گرایش به مشتری داشته و سمت و سوی فعالیت همه آن‌ها جذب مشتری و جلب رضایت او باشد.در این تحقیق تاثیر بازار یابی عصبی بر نظا م بانکی (مورد مطالعه بانک کشاورزی) مورد بررسی قرار گرفته است که از روش مطالعه کتابخانه ای و تحلیلی استفاده شده است.

 

 

مقدمه:
بازاریابی عصبی اخیرا مورد توجه فراوانی قرار گرفته است. این علم جدید تلفیق دو علم بازاریابی و عصب شناسی است. بازاریابی عصبی درک عملکرد مغز بدون وارد شدن در جزئیات پیچیده آن است تا از آن برای بهبود عملیات بازاریابی استفاده کنیم. این واژه برای اولین بار در سال ۲۰۰۲ مطرح شد و با استقبال چندانی روبرو نشد تا در سال های اخیر که این اصطلاح بخشی از سخنرانی های همایش ها و مقالات مختلف را به خود اختصاص داده است.
بازاریابی به تلاش برای ارتباط بین ارزش محصول یا خدمات و مشتری گفته می‌شود. بازاریابی گاهی اوقات به هنر فروش نیز معروف است. ولی فروش یکی از توابع کوچک بازاریابی به حساب می‌آید. تعریف لغت نامه‌ای بازاریابی عبارت است از«فراهم کردن کالاها یا خدمات برای برآورده ساختن نیازهای مصرف¬کنندگان». به بیان دیگر، بازاریابی شامل درک خواسته‌های مشتری و تطابق محصولات شرکت، برای برآورده ساختن آن نیازها و در برگیرنده فرآیند سودآوری برای شرکت است. بازاریابی موفق مستلزم برخورداری از محصول مناسب در زمان مناسب و مکان مناسب است و اطمینان از اینکه مشتری از وجود محصول مطلع است؛ از این رو موجب سفارش‌های آینده می‌شود.