پارادایم ارتباط الکترونیکی با مشتری بر رضایت و وفاداری مشتریان

TMBAچکیده

در عصر مجازی که توأم با انفجار اطلاعات،تجارت الکترونیکی و نفوذ بسیار گسترده و رو به رشد تکنولوژی اطلاعات و ارتباطات در زندگی روزمره است،دیگر دوران ارتباط رودرروبا مشتری به سر آمده است، زمانی مدیران می گفتند تا با مشتری دست ندهید معامله ای صورت نمی گیرد و چیزی به فروش نمی رسد لیکن امروزه در دنیای تجارت الکترونیک شرکت هایی می توانند باقی بمانندکه بتوانند ارتباط خوبی با مشتری الکترونیکی خود برقرار نموده و مشتری را به خود وفادار نگهدارندچرا که هزینه یافتن مشتری جدید بیشتر از راضی نگه داشتن مشتری قدیمی وراغب کردن او به خرید بیشتر است.نرم افزارمدیریت ارتباط با مشتری به مدیران کمک می کند که:تشویق کنند مشتریان دیگر شرکت های رقیب یا مشتریان بالقوه را به اولین خرید،تشویق کنند مشتریانی که اولین خرید را کرده اند به خرید های بعدی،تبدیل کنندمشتریان موقت به مشتریان وفادار، ارائه دهند خدمات با مطلوبیت بالا برای مشتریان وفادار به نحوی که به مبلغان شرکت بدل شوند.به مدیران کمک می کند که با استفاده از فن آوری اطلاعات خدمات خود را به مشتریان بر روی وب ارائه کنند. به تجزیه تحلیل داده ها پرداخته،نیازهای مشتریان را شناسایی کرده و در جهت جلب هر چه بیشتر رضایت مشتریان گام بردارند.در این مقاله ابتدا به معرفی مدیریت ارتباط با مشتری پرداخته و سپس تاثیر آن در جلب رضایت و وفاداری مشتری را مورد بحث قرار خواهیم داد و در آخر سیستم مدیریت ارتباط با مشتری را تجزیه و تحلیل خواهیم کرد.

 

مقدمه
در آغازین سالهای هزاره سوم، پیشرفت سازمانها بیشتر از هر زمان دیگر در گرو همگام شدن با نیازهای مشتریان و موفقیت در جلب رضایت و نظر آنهاست. سیاست های دولتی،فناوری های مرتبط با ارائه خدمات و ساز وکارهای حاکم بر اقتصاد جهانی در حال دگرگونی هستند و در این شرایط تنها با داشتن یک تحلیل درست از رفتارهای اقتصادی مشتریان می توان در مسیر سود آوری بلند مدت حرکت نمود. در رویکرد مدیریت دولتی نوین، محورهای اصلی چون محور مشتری مداری به جای نیازهای بوروکراسی، محور جامعه مداری و توانمندسازی مردم و مشتریان به جای خدمات رسانی و... مورد توجه قرار می­گیرد.در این رویکرد نقش و سهم تعیین کننده­ی مشتری در سمت تقاضا، به قدری اهمیت یافته است که بقا در صحنه رقابت و تداوم حیات سازمانها در عمل منوط به شناخت کامل و علمی از مشتریان در بخش های مختلف بازار، شناسایی نیازهای بالفعل و بالقوه مشتریان و در گامی جلوتر، حتی تعریف و ایجاد نیازهای جدید برای مشتریان می باشد. با توجه به پیشرفت روز به روز فناوری اطلاعات و ظهور ابزارهای جدید ارتباطی ،بستری جدید و رو به تحول و تکاملی پیش روی سازمانها قرار گرفته است که عدم استفاده از آنها باعث شکست در محیط پر تلاطم و ناآرام امروزی می­شود. CRM که معلول پیشرفتهای اخیر فناوری اطلاعات است، با جمع­آوری و سازماندهی داده­های مشتریان در پایگاههایی در صدد پاسخگویی بهتر و سریعتر به خواسته هاو نیازهای آنان و در نتیجه تثبیت ارتباط با مشتری و بقا و حفظ سازمان است. مدیریت ارتباط با مشتری نیز ضمن مزایا و ویژگیهای خود، باید به طریق صحیح در یک سازمان پیاده سازی و اجرا شود؛ در غیر این صورت باعث شکست این نوع مدیریت می­شود. باید توجه کرد که مدیریت ارتباط با مشتری یکی از راهها و برنامه های ارتباط با مشتری می باشد و سازمانها می­توانند از دیگر برنامه های موجود در این زمینه استفاده نمایند. ازنظر تاریخی تا قبل ازانقلاب صنعتِی، تجارت  وبازرگانی بیشتر،رابطه محور بوده است. پس ازانقلاب صنعتی زمانی که تولید انبوه با روشهای جدید ومتعاقب آن مصزف انبوه به سرعت رشد کرد، واسطه ها در زنجیر توزیع قدرتمند تر شده،رابطه سنتی بین تولید کنندگان و مشتریان از هم گسسته شد. در نتیجه توزیع در سطح گسترده جغرافیایی پدیدار شدکه خود نیاز به توزیع و بازاریابی انبوه را به همراه داشت. این روند در شرایطی که تقاضا بیش از عرضه بود، ضامن سدآوری بسیاری از شرکتها تلقی می شد.