بازاریابی رابطه مند و مدیریت ارتباط با مشتری



چکیده
معاملاتی که تنها بر اثر بخشی عناصر آمیخته بازاریابی تأکید داشت، امروزه به سوی بازاریابی مبتنی بر رابطه و برقراری مدیریت مؤثر ارتباط با مشتری تغییر جهت داده است. طی دو دهه گذشته سازمان های بسیاری به اهمیت رضایتمندی مشتریان خود واقف شده و دریافته‌اند که حفظ مشتریان موجود به مراتب کم هزینه تر از جذب مشتریان جدید است. بعلاوه وجود رابطه قوی بین رضایتمندی مشتریان و سودآوری مورد قبول واقع شده و تأمین و ارتقای رضایتمندی مشتریان به هدف عملیاتی بسیار مهم اغلب سازمان ها تبدیل شده است. بنابراین شرکت ها همواره باید ناظر و مراقب تعامل بین خود و مشتریانشان باشند و با شناخت و درک صحیح از نیازها و ارزشهای مد نظر مشتریان، کالاها و خدمات با ارزشی را به آنان ارائه کنند تا با جلب رضایتمندی، در آنها وفاداری ایجاد کنند.
در این مقاله ابتدا تعریفی از بازاریابی رابطه مند ارائه می گردد، سپس عوامل و عناصر بازاریابی رابطه مند، مزایای آن، دانش اقتصادی ارتباط با مشتری، رابطه آن با مدیریت ارتباط با مشتری، و نهایتاً بازاریابی رابطه مند در سطح جهانی مورد بررسی قرار می گیرد.

مقدمه
بر خلاف تئوری بازاریابی کلاسیک که هنرش در جذب مشتریان جدید و تأکید آن بیشتر بر انجام معاملات متمرکز بود تا ایجاد رابطه با دیگران، با شدت گرفتن رقابت بین شرکتها در مشتری یابی برای محصولات و خدماتشان و همچنین افزایش قدرت مشتری در دنیای رقابتی امروز، شرکتها دیگر نه تنها باید به دنبال جذب مشتریان جدید باشند، بلکه حفظ و نگهداری مشتریان قبلی و برقراری روابطی مستحکم با آنان را نیز باید مورد توجه قرار دهند.
دنیای امروز مملو از تغییرات و دگرگونی هاست. تغییر در فناوری، تغییر در اطلاعات، تغییر در خواسته های مردم، تغییر در مصرف کنندگان و تغییر در بازارهای جهانی. اما از مهمترین تغییرات ایجاد شده در صحنه کسب‌وکار، تغییر در ارزشهای قابل عرضه به خریداران بوده است که به عنوان عامل اصلی موفقیت در سازمانهای فعلی شناخته می شود و سازمانهای پیشرو در هر صنعت موفقیت خود را مدیون توانایی در عرضه و ارائه ارزش بیشتر به خریداران در مقایسه با رقبایشان می دانند.
«وارن کیگان» از صاحب نظران علم بازاریابی معتقد است که تنها در صورت تمرکز منابع بر فرصتها و ایجاد ارزش برای مشتریان است که می توان به مزیت رقابتی پایدار دست یافت و پشتوانه ای محکم برای ادامه حیات سازمان و کسب رهبری در آن عرصه از رقابت را پیدا کرد.
بازاریابی رابطه مند به دنبال برقراری چنان روابطی با مشتریان هدف است که مجدداً در آینده از او (شرکت) خرید کنند و دیگران را نیز به این کار ترغیب کنند. بهترین رویکرد جهت حفظ و نگهداری مشتریان این است که رضایتمندی فراوان در مشتری ایجاد کرد و آنچه را برای او ارزش تلقی می شود، مورد توجه قرار داد تا در نتیجه وفاداری او نسبت به شرکت مستحکم شود. مدیریت ارتباط با مشتری نیز در پی ارائه ارزشهای بیشتر برای مشتری و دست‌یابی به مزایای ملموس و غیر ملموس ناشی از این رابطه است. در دنیای کنونی توجه و عمل به اصول بازاریابی رابطه مند و مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک مزیت رقابتی به شمار می رود.

بازاریابی رابطه مند چیست؟
امروزه شرکتها علاوه بر تدوین استراتژی هایی برای جذب مشتریان جدید و انجام معامله با آنها درصدد برآمده اند تا مشتریان کنونی را نیز حفظ کنند و رابطه ای دائمی با آنها به وجود آورند. بعبارتی بهتر، آنها دریافته‌اند که از دست دادن یک مشتری چیزی بیشتر از دست دادن یک قلم فروش است و آن به معنی از دست دادن کل جریان خرید هایی است که مشتری می توانست در طول زندگی خود یا دوره زمانی که خریدار محصولات شرکت بود، انجام دهد. بعبارتی شرکتها به دنبال کسب ارزش دوره عمر مشتریان خود هستند.
ارزش دوره عمر مشتری عبارت است از ارزش فعلی جریان منافعی که شرکت در صورت از دست ندادن مشتری خود می تواند از او به دست آورد. بنابراین تلاش در راه حفظ و نگهداری مشتریان از نظر اقتصادی مقرون بصرفه بوده و مورد توجه شرکت هاست.
بازاریابی رابطه مند تمام گام هایی است که شرکت جهت شناخت و ارائه خدمات بهتر به مشتریان با ارزش خود بر می دارد. بازاریابی رابطه مند، فرایند مستمر جهت شناسایی و ایجاد ارزشهای جدید برای مشتریان است که در آن منافع دو جانبه مورد توجه قرار دارد و این منافع در طول دوره عمر مشتری با او تقسیم می شود.
در بازاریابی رابطه مند، مبادله یکی از مفاهیم محوری است. باگوزی (1975) بیان می کند که هسته بازاریابی، مبادله ارزش ها در ارتباطات مختلف است. قدرت شرکای مبادله ای در یک مبادله تجاری با هم برابر نیست زیرا آنها دارای منابع مختلفی هستند (Takala & Uusitalo, 1996).
ایجاد یک ارتباط دو شرط دارد: اول اینکه هر دو طرف، انتظار کسب سود از این رابطه را دارند. دوم، شرکا تعهد
همیشگی به ارتباط دارند. بطور مثال در بازاریابی رابطه مند، فروشندگان می خواهند ارتباط نزدیکتری با خریداران داشته باشند، خریداران نیز خواهان کسب گروهی از تأمین کنندگان معتبر می باشند (Ibid,48). 
در مجموع مهمترین ملزومات روابط پایدار در بازاریابی رابطه مند به شرح زیر است:
. نقطه شروع بازاریابی، مشتریان و نیازهایشان می باشد.
. اهداف خریدار-فروشنده، روابط دو جانبه را تحت تأثیر قرار می دهد.
. مبادله که مفهوم مرکزی در بازاریابی رابطه مند می باشد.
. مقاصد مختلفی برای ایجاد ارتباط وجود دارد.
. برای حفظ روابط، باید به وعده ها عمل شود.
. اعتماد دوطرفه، عامل اصلی در ارتباطات پایدار می باشد.
. وابستگی و تعهد در روابط وجود دارد.
. برقراری ارتباط ضروری است (Takala &Uusitalo, 1996, 4)

تعاریف بازاریابی رابطه مند
تعاریف مختلفی توسط محققان و تئوری پردازان برای بیان معنی و مفهوم بازاریابی رابطه مند مطرح شده است که در ادامه برخی از آنان قید می شوند:
بازاریابی رابطه مند بازاریابی است بر اساس تعاملات میان شبکه ای از ارتباطات (Gummesson, 1994, 4).
از نظر پورتر بازاریابی رابطه مند فرایندی است که به موجب آن خریدار و ارائه کننده، روابط مؤثر، کارا، اخلاقی، مشتاقانه و خویشاوندی را برقرار می کنند که این برای دو طرف منفعت دارد (Gummesson, 1994, 4).
بازاریابی رابطه مند، نگهداری مشتریان و توسعه روابط و جذابتر کردن هر چه بیشتر این رابطه با مشتریان است .(Fontenot and Hyman, 2004)
بازاریابی رابطه مند فهم ومدیریت ارتباطات مشتریان و تأمین کنندگان می‌باشد (Shelby and et al, 2006)
بازاریابی رابطه مند شناسایی، ایجاد، نگهداری و ارتقای روابط با مشتریان و ذینفعان شرکت است که این امر از طریق ایجاد اعتماد در نتیجه عمل به تعهدات محقق می شود (Gummesson,1994).

از آمیخته بازاریابی تا بازاریابی رابطه مند
در اوایل دهه ١٩۶٠ پروفسور نیل بوردن از دانشکده بازرگانی هاروارد، گروهی از فعالیت های هر شرکت را شناسایی کرد که بر خرید محصولات تأثیرگذار هستند. او این عوامل مؤثر را آمیخته بازاریابی نامید. آمیخته بازاریابی در واقع لیستی از طبقه بندی های متغیرهای بازاریابی می باشد. یک لیست هرگز کلیه عناصر مشابه را شامل نمی شود و در هر شرایطی مناسب نیست (Gronroos, 1994).
حال سؤال این است که تا چه اندازه آمیخته بازاریابی در طراحی و هدایت فعالیت های شرکت به سمت نیازها ومطلوبیت های مشتری در انتخاب بازارهای هدف مناسب است؟
انجمن بازاریابی امریکا و بسیاری از محققان دیگر در این زمینه به بحث پرداختند و بیان کردند که مشکل تعداد یا مفهوم سازی متغیرهای تصمیم گیری نیست بلکه مشکل طبیعت نظری آن است .وندن بولت ونواتر اسکوت متعقدند 4p و پارادایم مدیریت آمیخته بازاریابی بر مبنای سست بنیان نهاده شده است، آنها نتیجه گرفتند که:
مطابق با دانش ما ویژگی های منطبق با طبقه بندی اقلام آمیخته بازاریابی هرگز تفسیر نشده است اگرچه توافق نظر طبقه بندی عناصر آمیخته بازاریابی و طبقه ای یکسان از شاغلین، دانشجویان و همچنین در بسیاری از کتاب ها وجود دارد کمبود مشخصات دقیق و صوری خصوصیات و ویژگی هایی که بر اساس آنها عناصر آمیخته بازاریابی طبقه بندی شده اند نقش اصلی است.
آنها سه نقص را در مدل 4p شناسایی کرده اند: یکی از نقص ها همانطور که در بالا گفته شد خصوصیات و ویژگی هایی که اساس طبقه بندی هستند، شناسایی نشده اند، عناصر مانع الجمع هستند و یک زیر طبقه فراگیر وجود دارد که به طور پیوسته در حال رشد است (Grönroos, 1994, 4-5)

دانش اقتصادی ارتباط با مشتری
در چند سال اخیر علاقه فزاینده ای به مطالعه دانش اقتصادی روابط بلند مدت با مشتری به وجود آمده است. هسکت برای اولین بار مفهوم اقتصاد بازار را عنوان کرد، در واقع منظور او این بود که به جای تمرکز بر ایجاد مقیاس های اقتصادی، شرکت ها می توانند با تمرکز بر درک مشتریان به هدف های خود دست یابند. ریچهلد نیز در این زمینه بیان کرد که با %۵ افزایش در حفظ مشتری ۶٠ % سود شرکت در سال پنجم افزایش خواهد یافت. نتایج مشابه دیگری در صنایع دیگر توسط ریچهلد و ساسر گزارش شده است .در ارتباطات بلند مدت که گروه ها بهترین شیوه بر قراری ارتباطات با یکدیگر را می آموزند هزینه ارتباطی برای مشتری همچنین برای عرضه کننده یا ارائه دهنده خدمت کاهش خواهد یافت.گرونروس در تئوری هزینه ارتباطی خود که اساس آن هزینه های کیفیتی و تعاملی است بیان می کند که باید در ارتباطات رضایت بخش دو جانبه از هزینه های قابل توجه تعاملی که از تعویض عرضه کننده یا ارائه کننده خدمت ناشی می شود و از هزینه های غیر ضروری کیفیتی جلوگیری کرد (Grönroos, 1994, 9).

عوامل بازاریابی رابطه مند
به عقیده گرونروس (1991)، پذیرش بازاریابی رابطه مند تغییرات زیادی در ساختار شرکت و نحوه تعاملات آن ایجاد می کند. وی هشت عامل بازاریابی رابطه مند را چنین عنوان می کند:
1. منابع و متغیرهای بازاریابی: در بازاریابی رابطه مند، شرکت قادر به پیش بینی مجموعه عوامل متغیر بازاریابی نیست. بلکه باید با توجه به ماهیت روابطی که با هریک از مشتریان دارد منابع خود را در جهت ایجاد بازاریابی مناسب به کار گیرد، به گونه ای که نتیجه اقداماتش رضایت مشتریان را در پی داشته باشد و برایشان ارزش ایجاد کند.
2. محصول: در بازاریابی رابطه مند شرکت نباید به یک محصول پیش ساخته اتکا کند، بلکه باید منابع خود (از قبیل کارکنان، فن آوری و ...) را توسعه دهد و سیستمی ایجاد کند که این سیستم از طریق مدیریت بهینه منابع در طول ارتباط رو به رشد با مشتریان، خدماتی را ارئه کند که موجب رضایت مشتری گردد.
3. ساختار سازمانی: در بازاریابی رابطه مند، بازاریابی نباید یک واحد مجزای سازمانی باشد، بلکه دانش بازاریابی باید در همه سازمان توسعه یابد. گرچه متخصصین بازاریابی ملزم به انجام برخی وظایف سنتی از قبیل مشاوره به مدیران ارشد (جهت تصمیم گیری) می باشند.
4. برون سپاری: اجرای بازاریابی رابطه مند در شرکتها باید برون سپاری شود و توسط متخصصین بازاریابی پاره وقت صورت گیرد. در این خصوص شرکت باید از انجام وظایف بازاریابی با نگرش مشتری گرایی توسط این متخصصین اطمینان یابد.
5. برنامه ریزی بازاریابی: در بازاریابی رابطه مند، برنامه ریزی نباید به صورت برنامه های سنتی بازاریابی باشد، بلکه فهم و درک مشتری گرایی و ایجاد روابط با مشتری باید در برنامه ریزی وجود داشته باشد.
6. توجه به تک تک مشتریان: در بازاریابی رابطه مند، تصمیمات و فعالیتهای بازاریابی نباید بر مبنای تکنیک های بخش بندی سنتی بازارها باشد، بلکه انتخاب مشتری و ارائه خدمت به وی باید بر مبنای پایگاه اطلاعاتی مشتریان و داده کاوی صورت گیرد.
7. منابع اصلاعاتی: در بازاریابی رابطه مند، شرکت باید اطلاعات خود را از طریق روابط رودررویی که کارکنان فروش با مشتریان دارند، کسب کند.
8. نگرش ارتباطی: برای اجرای موفق بازاریابی رابطه مند در سازمان، لازم است اصطلاح بازاریابی با دیگر
عناوینی (مانند مدیریت روابط متقابل شرکت با مشتریان) که مورد پسند مشتریان است جایگزین گردد
.(Gronroos, 1999, 329-334)

عناصر بازاریابی رابطه مند
محققین نظرات مختلفی بیان کرده اند تئودور لویت (1983)، اظهار نموده است فروش تنها به پایان رسانیدن یک معامله نیست، بلکه داشتن یک ارتباط خوب مد نظر است. اگر بخواهیم ارتباط به صورت موفق باقی بماند و مشتری در مرکز توجه قرار گیرد باید علاقه قلبی مشتریان را برانگیزیم. به همین دلیل بسیاری از شرکتها محصولات خود را توسعه داده اند و خدمات اضافی به آن افزوده اند تا بدین وسیله از رقبای خود متمایز گردند. خدمات اضافی توسط مشتری ارزش گذاری می شود. همچنین ارتقا و کیفیت خدمت ارائه شده به مشتری، یک عنصر ضروری در بازاریابی رابطه مند می باشد. مجموعه عوامل ذکر شده تلاشی را ایجاد می کنند که در نتیجه آن «مشتری به شرکت باز می گردد» (Pressey & Mathews, 2000, 273).
تعهد و اعتماد دو جزء اصلی بازاریابی رابطه مند هستند که در بیشتر مدل ها به آنها اشاره شده است. تعهد بطور کلی تحقق فعالیتها مطابق آنچه وعده شده است، می باشد. شرکتها زمانی به یکدیگر متعهد می شو ند که حفظ ارتباط ایجاد شده برایشان ارزشمند باشد. اعتماد یعنی اینکه شرکت «الف» اعتقاد دارد که اولاً شرکت «ب» چنان به وعده های خود عمل می کند که نتایج مثبتی را برای شرکت «الف» ایجاد کند، ثانیاً شرکت «ب» اقدامات پیش بینی نشده خود را به گونه ای انجام نمی دهد که زیانی متوجه شرکت «الف» گردد (Fontenot & Hyman, 2004, 1213).
در زمینه بازاریابی صنعتی نیز اسکانزونی (1979) مراحلی را که سازمان ها باید در یک رابطه دو طرفه طی کنند شناسایی کرده است. مهمترین مرحله، تعهد است که طی آن هر دو سازمان تلاش می کنند ارتباط فی ما بین را قوت بخشیده و آن را تا زمانی که برای هر دو طرف سودآور است، ادامه دهند. همچنین درجه بالایی از اعتماد باید بین دو سازمان وجود داشته باشد. گردش دوجانبه اطلاعات نیز باید بطور مستمر صورت گیرد. آنچه از این بحث نتیجه گرفته می شود این است که بدون توجه به ماهیت صنعت، برای ساختن ارتباطی دو طرفه، داشتن تعهد، اعتماد، افق زمانی بلندمدت و گردش اطلاعات بسیار ضروری به نظر می رسد (Pressey & Mathews, 2000, 273).

بازاریابی رابطه مند و مدیریت ارتباط با مشتری
ھر بخشی در مورد بازاریابی رابطه مند بدون در نظر گرفتن مدیریت ارتباط با مشتری کامل نیست. بعضی از محققین تقریباً از هر دو عبارت به جای هم استفاده کرده اند اما تفاوت های ویژه ای بین دو ساختار وجود دارد. اولاً «RM» ماهیتا استراتژیک تر است در حالیکه «CRM» از نظر عملکردی تاکتیکی تر است. همچنین «CRM» بطور کلی استفاده «RM» با استفاده از تکنولوژی اطلاعات است .ثانیاً «RM» جدای از ارتباط عرضه کننده یا مشتری قدیمی است و بر ساخت ارتباطات با کل سرمایه گذاران است .به عبارت دیگر «CRM» بیشتر روی ایجاد ارتباطات با مشتریان سود آور متمرکز است و «RM» بیشتر احساسی و رفتاری است و روی مفاهیمی نظیر ضمانت، همدلی، تقابل و اعتماد تمرکز دارد. در حالیکه «CRM» نسبتاً مدیریتی است و بیشتر متمرکز است بر اینکه چگونه مدیریت می تواند تلاش های مضاعفی در جذب، حفظ و کنترل ارتباطات مشتر ی بنماید.
«RM» و «CRM» همچنین تشابهات قوی دارند، هر دو قویاً روی ارتباطات خریدار و فروشنده تأکید می کنند و می پذیرند که این ارتباطات ماهیتاً طولانی است و هر دو قسمت در این فرایند ذینفع هستند. اگر بحث بیشتری شود «CRM» می تواند به عنوان یک ضمیمه یا یک زیر مجموعه از «RM» در نظر گرفته شود (Das, 2009, 4-5).
در عمل اکثر محققین موافقند که «RM» متضاد بازاریابی بر اساس معامله است. بنابراین شروع درک مفهوم «RM» لازمه اش تشخیص دو مفهوم معامله وارتباط است. طول ارتباط مبادله یک عنصر اصلی در تشخیص هر دو می باشد. بازاریابی بر اساس معامله شامل یک تبادل کوتاه مدت مجزا است که شروع و یا پایانش مشخص می باشد .در تضاد با این بازاریابی رابطه مند شامل چندین مبادله متصل است که بیش از زمان معین به طول می انجامد و شامل هر دو ارتباطات اجتماعی واقتصادی است.

مزایای مدیریت ارتباط با مشتری
«CRM» جهت جمع آوری سریع اطلاعات مشتری، شناسایی با ارزش ترین مشتریان در طول زمان، و افزایش وفاداری مشتری با ارائه محصولات و خدمات سفارشی در شرکت ها مفید می باشد.
مزایای اصلی استفاده از «CRM»
1. توانایی هدف قرار دادن مشتریان سود آور
2. ارائه یکپارچه در سراسر کانال
3. بهبود کارایی و اثر بخشی نیروی فروش
4. پیام های بازاریابی فردی
5. محصولات و خدمات سفارشی
6. بهبود کارایی و اثر بخشی خدمات به مشتری
7. بهبود قیمت گذاری (Richards & Jones, 2008, 4)

مزایای بازاریابی رابطه مند
بازاریابی رابطه مند از طرق زیر برای شرکتها مزیت رقابتی استراتژیک ایجاد می کند:
. ایجاد رابطه با شرکای مهم تجاری
. ادغام عمودی که گاه ممکن است به صورت معاملات انحصاری در آید
. همکاری با رقبا
شرکتها با ایجاد اتحادیه کاری با شرکای مهم تجاری خود می توانند به نتایج زیر دست یابند:
کاهش هزینه معاملات، افزایش کیفیت کالاها، کاهش قیمت تمام شده برای مشتری، افزایش رضایت مشتری، دسترسی به اطلاعات بازار، کسب دانش جدید و انعطاف پذیری (Fontenot & Hyman, 2004, 1212-1213).
شرکت هایی که به یکدیگر اعتماد دارند همه منابع خود از قبیل مالی، فیزیکی، سازمانی و اطلاعاتی را در یک رابطه
خاص سرمایه گذاری می کنند. در نتیجه این سرمایه گذاری، شرکت تعاملات خود را با دیگر شرکتها کاهش داده و بر بهینه سازی روابط موجود تمرکز می کند این مسئله باعث می شود ریسک سرمایه گذاری کاهش یابد (Ibid, 1216).

بازاریابی رابطه مند در سطح جهانی
در زمینه بازاریابی بین الملل ، ارتباطات از مرز ملت ها عبور می کند و بازیگران اصلی این روابط ممکن است در
هر جایی در جهان باشند. روند جهانی شدن، اتحادیه های تجاری و افزایش رقابت در سطح جهانی باعث شده است که شرکتها در استراتژی های توزیع خود بازنگری کنند و به دنبال ایجاد روابط متقابل باشند. در نتیجه کانالهای ارتباطی نقش اصلی را در استراتژیهای بازاریابی شرکت ها چه در زمینه داخلی، چه در سطح بین المللی بازی می کنند.
در روابط بین الملل تفاوتهای زیادی در فرهنگ، جامعه و سایر عوامل محیطی وجود دارد که از یک کشور به کشور دیگر متفاوت است (Samiee & Walters, 2003, 194).
مطالعات بازاریابی رابطه مند در سطح جهانی سه دسته روابط را مورد بررسی قرار داده اند: اول روابط بین
شرکتها و تأمین کنندگان (روابط بالایی)، دوم روابط بین شرکتها و مشتریان (روابط پایینی) و سوم روابط بین شرکا (روابط متقابل). بیشتر مطالعات بازاریابی رابطه مند در سطح جهانی، بر روابط بین شرکتها و تأمین کنندگان توجه کرده اند. مهمترین عناوینی که مورد بحث قرار گرفته اند، شامل: کیفیت خدمت ارائه شده به مشتری، تعهد، اعتماد، قدرت، رفع تعارض و مبادله اطلاعات می باشد. بطور کلی بر اهمیت حفظ و ارتقا کیفیت ارتباطات تأکید شده است. ویژگیهای هر کدام از این گروهها در جدول زیر بیان شده است

چگونه با استفاده از بازاریابی چریکی نه تنها بقا پیدا کنید بلکه سود آور شوید



 

TMBA چکیده:
امروزه تغییرات با سرعت سرسام آوری رخ می دهد. در هزاره سوم با این محیط متلاطم امروزی ، خیلی دشوار است که بتوان در چنین محیطی هم باقی ماند  و هم سود آور  شد. در دهه های اخیر ، کسب و کارها ، سازمان ها و شرکت ها تلاش نموده اند که با ارزیابی محیط متلاطم  (بیرون از سازمان) ، بتوانند این تهدیدات محیطی را تا حدی کاهش دهند و به فرصت تبدیل کنند.  به روز در نیاوردن کوشش های بازاریابی نظیر بازاریابی چریکی ، معادل مرگ شرکت خواهد بود. شرکت های موفق، یا رشد می کنند و تغییر می یابند، یا می میرند و از بین می روند. کلید موفقیت از طریق بازاریابی چریکی، هنر توجه کردن است. شرکت ها باید به طور دائم در جریان روزنامه ها، مجلات، رادیو، تلویزیون، رقبا، مشتریان، حوادث کنونی و وقایع جاری و خلاصه همه نوع اطلاعات لازمه باشند. اگر کاملا دقیق نباشند، مشتریان خود را به سرعت از دست می دهند، زیرا آن ها به راحتی و به سادگی به رقبا روی می آورند. بسیاری از سازمان ها و شرکت ها با  محدودیت های بودجه ای بسیاری در عرصه تجارت مواجهند و باید قابلیت آن را بیابند تا با حداقل منابع و سرمایه گذاری، حداکثر سود لازم را جهت بقا و ثبات خویش در بلند مدت کسب کنند.

 

 

 

 

مقدمه  
امروزه علم بازاریابی از علوم پایه دنیای تجارت محسوب می‌شود. بازاریابی گستره عظیمی از استراتژی‌ها و برنامه‌ها را برای رونق دادن به یک کسب‌وکار و حفظ این رونق به کار می‌گیرد. بازاریابی در واقع اقدام به خلق عقاید مشتریان نسبت به یک محصول و سپس حفظ این عقاید در ذهن آنان می‌کند. اما همواره آنچه که موجب ظهور علوم جدید در دنیای تجارت می‌شود تعریف روش‌هایی است که بتواند نقصان‌های موجود در یک روش را مرتفع کند یا بتواند در محیطی که تعریف می‌شود بهره‌وری بیشتری داشته باشد. همین عامل موجب ظهور بازاریابی چریکی شد. یکی از نقص‌های موجود در بازاریابی سنتی پرهزینه بودن آن است به‌گونه‌ای که بسیاری از کسب‌وکارهای کوچک با وجود تمایل به استفاده از آن، نمی‌توانند هزینه‌های آن را متقبل شوند. بازاریابی چریکی اصطلاحی است که اولین بار توسط جی کنراد لوینسون  در کتابی با عنوان بازاریابی چریکی  در سال 1982 تشریح شد ، روشی نامنظم و غیر معمول در انجام فعالیت های ترفیعی  بر مبنای یک بودجه بسیار کم در سازمان. این فعالیت های ترفیعی نوعی بازاریابی پنهان یا سرّی است. (که بازاریابی مخفیانه  نیز نامیده می شود) زیرا ؛ این ترفیعات به گونه ای طراحی می شوند که مخاطب هدف، حتّی از وجود آن بی اطلاع است.

تاثیر اینترنت بر بازاریابی (بانک کشاورزی)



امروزه اینترنت با سرعتی خیره کننده درهمه ابعاد اجتماعی ، سیاسی ، فرهنگی، اقتصادی و تجاری، علمی و پژوهشی ، ارتباطی و اطلاع رسانی و ... دخول پیداکرده و به جلو حرکت می کند. سرعت تغییر و تحول در این حوزه آنچنان است که مابین صبح و عصر یک روز اتفاقات خیره کننده ی به وقوع می پیوندد. مسئله کوچک سیاسی و اقتصادی که در یک منطقه از این جهان هستی به وقوع می پیوندد درعرض چند ساعت و حتی دقیقه در اختیار جهانیان در اقصی نقاط گیتی قرارمی گیرد. هنوز نقاطی از جهان با مفهوم اطلاع رسانی اینترنت آشنایی پیدا نکرده بودند که ابزارهای تعاملی نظیر پست الکترونیک (e-mail)  بوجود آمد و هنوز ساختارهای این فناوری فراگیر نشده بود که ارتباط مستقیم تصویری و گفتگوهای اینترنتی (chat)   بوجو د آمد . درکنار این فناوری ها خدماتی چون امکان یادداشت نویسی روزانه weblog) (  و موتورهای جستجوگر پا به عرصه گذاشتند.نسخه های نرم افزاری به سرعت منسوخ و نسخه جدیدتر((updated آنها برنامه نویسی می شودو ازطریق اینترنت برای دانلود(download) دراختیار علاقمندان قرارمی گیرد.چند نفر درچند نقطه مختلف جهان با هم کنفرانس اطلاعاتی برگزارمی کنند و نظرات خودرا به اطلاع علاقمندان می رسانند. درحوزه های اجتماعی و سیاسی نظر سنجی های برخط(online) برگزار می شودو نتایج آن بلافاصله برای بینندگان سایت ها قابل مشاهده است . عده ای دیگر در منازل خود در حال یادگیری مباحث علمی در کلاس مجازی اساتید برجسته جهانی نشسته اند و واحدهای درسی دانشگاهی خود را می گذرانند.برخی سوداگران نیز در حال برگزاری حراجی های مختلف خود و برگزاری مناقصات و مزایدات هستند. برای هر محققی در طی چند ثانیه معتبرترین منابع علمی در اختیار است و نیازی به صرف هزینه برای رفت و آمد و جستجو و... نیست . اینترنت یک شبکه جهانی است که امکان ارتباط جهانی آنی و به صورت نامتمرکز را فراهم ساخته است .اینترنت در اصل هدفش تسهیل امر تحقیق و مبادلات علمی بود، اما هم اکنون برای مقاصد بی شماری مورد استفاده قرار می گیرد و هر لحظه برمیزان کاربرانش اضافه می شود .سرعت آنقدر زیاد است که سطح بالایی از انطباق پذیری لازم است .فرد ،گروه ،شرکت یا کشوری که بخواهد در عزلت بنشیند در همان جا ماندگار خواهد ماند و دیگر نمی تواند خلاء را پرکتد . ما با پدیده اجتماعی و یا توسعه ای روبرو نیستیم که به راحتی بتوان عقب ماندگی ها را جبران کرد با مسئله روبرو هستیم که در هرلحظه در حال زایش و نوآوری خواهد بود . درکنار این پِشرفت ها که خیل عظیمی از آن جا مانده اند شرکت های بزرگ فناوری ،کره خاکی با تمام جزئیاتش را به قالب مانیتور چند اینچی رایانه ها ریخته اند. درحالی که در کشور و منطقه ی خاصی قرارگرفته ایم می توانیم به معابد هندی، اهرام ثلاثه مصر، جزایر قناری  و ... سری بزنیم . خدمات روزبه روز ارزانتر می شود و امکاناتی چون دریافت و ارسال ایمیل و هاست توسط برخی شرکت های فعال به رایگان در اختیار قرارمی گیرد.سایت های یاهو و گوگل و هاتمیل دربرابر دراختیارقراردادن فضای مجازی رایگان و نیز جستجودر میان میلیاردها وبگاه جهان ، وجهی را دریافت نمی کنند بلکه فقط به تبلیغ چند کالا و یا خدمت می پردازند و درعوض سودهای میلیاردی را به دست می آوردند.  مورخ بزرگ یونانی هراکلیتوس قریب 3500 سال پیش گفته بود دراین جهان چیزی ثابت نخواهد ماند و آنچه ثابت خواهد ماند واژه تغییراست .آوردگاه مهم و اصلی اینترنت امروز به صحنه تجارت و اقتصاد کشانده شده است . کشورما ایران به هردلیلی از انقلاب صنعتی که درحهان شکل گرفت عقب ماند که در اینجا مجال بحث درباره دلایل آن نیست اما باید هوشیار باشد که ازقافله به راه افتاده فناوری ارتباطات عقب نماند. باتوجه به نقش مهم فضای اینترنت و لزوم بهره گیری اصولی و هدفمنداز این پدیده در این نوشتار تلاش کرده ایم فعالیت بانک کشاورزی ایران را درفضای کسب  و کار اینترنتی تجزیه و تحلیل کنیم و نحوه نگرش و اهمیت این بانک به مقوله تجارت الکترونیکی را تشریح کنیم . درپایان نیز سعی می شود رهنمود هایی برای استفاده موثر تر از اینترنت در حوزه تجارت و بازاریابی در اختیارقرارگیرد.

 

 

مقدمه :
یکی از دلایل این حجم از تبلیغات اینترنتی را می توان در تلاش بانک ها برای تشویق مردم به سمت استفاده از خدمات بانکداری الکترونیک جستجو کرد.همچنین تبلیغات اینترنتی امکان ارتباط دو سویه میان بانک ها و مشتریان را فراهم می کند، به این ترتیب که بازخورد ارائه شده از سوی مشتریان می تواند به بانکدارها برای خدمات بهتر کمک کنددلیل دیگر این امر هم می تواند ناکارآمدی روش های سنتی بازاریابی باشد.به یاد داشته باشید که تبلیغات اینترنتی خواب ندارند و در تمام 24 ساعت شبانه روز تنها با یک کلیک می توانند در برابر چشمان مخاطبان قرار گیرند.این نوع تبلیغات غیر از اینکه تعطیلی بردار نیست، محدود به یک منقطه جغرافیایی هم نیست و همه مردم در سراسر دنیا می توانند با همان یک کلیک تبلیغ شما را ببینند.قابلیت به روز رسانی و بهینه کردن تبلیغات در کمترین زمان و با حداقل هزینه از دیگر مزایایی است که تبلیغات اینترنتی را برتر از نوع سنتی آن می کند.
در کشور ما نیز فراگیر شدن هر چه بیشتر اینترنت در میان اقشار مختلف جامعه این نکته را یادآوردی می کند که تبلیغات صنایع مختلف در فضای مجازی بسیار تاثیرگذارتر از یک بیلبورد بزرگ در بهترین نقطه یک شهر بزرگ یا یک بروشور با توزیع گسترده است.البته تاکید بر تبلیغات اینترنتی به مفهوم غافل شدن از تبلیغات میدانی نیست، بلکه منظور این است که این روزها کفه تبلیغات اینترنتی به نوع میدانی آن سنگینی می کند.بانک ها، مؤسسات مالی و همه فعالیت های پولی و مالی به نوعی متأثر از بازاریابی هستند و بانک ها نیز برای موفقیت در اهداف خود و پیشی گرفتن از رقبا باید بازاریابی کنند، اما به نظر می رسد بازاریابی سنتی به علت عدم ارتباط با فرآیندها و اهداف بانکداری مدرن، برای این هدف چندان کارساز نباشد.

قابلیت بازاریابی و اهمیت آن در شرکتها

محیط کسب و کار امروز به شدت تحت تأثیر رقابت میان شرکتها و تغییرات سریع تکنولوژی و تغییرمداوم خواسته ها و نیازهای مشتریان است. با افزایش روز افزون رقابت، و تنوع نیازها و خواسته های مشتریان سازمان باید به فکر دستیابی به مزیت های رقابتی باشند. ایجاد و حفظ مزیت رقابتی، مستلزم شاستگی هایی است که با تکیه بر قابلیت های سازمان، برای مشتریان ارزش ایجاد می کند. از عومل مهمی که می تواند موجب ارتقای عملکرد شرکتها شود، قابلیت بازاریابی است. قابلیت بازاریابی  شرکت را قادر می سازد تا ارزش افزوده ای برای کالا و خدمات بدست آورده و خود را با تقاضای رقابتی تطبیق دهد. این مقاله قصد دارد تا به اهمیت قابلیت بازاریابی بپردازد. در این مقاله ابتدا مفهوم قابلیت بازاریابی شرح داده شده و سپس به اهمیت آن در شرکتها پرداخته می شود.

بازاریابی به عنوان فرایندی مدیریتی -اجتماعی تعریف می‌شود که بوسیله آن افراد و گروه‌ها از طریق تولید و مبادله کالا با یکدیگر، به امر تأمین نیازها و خواسته‌های خود اقدام می‌کنند. واژه بازاریابى نباید به معنى قدیمى آن، یعنى صرفاً فروختن، معنى و تعبیر گردد. معناى جدید این واژه همانا تأمین نیازهاى مشترى است. شرکت‌هاى امروزى با رقابت شدید و فزاینده‌اى روبه‌رو هستند و پاداش از آن شرکتى خواهد بود که بتواند به بهترین نحو ممکن، خواست‌هاى مشترى را درک و بالاترین منفعت را براى مشتریان هدف خود تأمین کند. در محدوده بازار، این مهارت‌هاى بازاریابى است که شرکت‌هاى حرفه‌اى را از شرکت‌هاى غیرحرفه‌اى تفکیک مى‌کند. مزیت رقابتی در بلند مدت برای شرکتی ایجاد می شود که دارای شایستگی و قابلیتهایی هستند که برتر از رقبا می باشد.
به جهت ماندگاری و کسب مزیت رقابتی پایدار، سازمان ها باید سازو کارهای لازم برای بهبود مستمر محصولات، خلق محصولات و بازارهای جدید و بهره برداری سریع از فرصت ها را فراهم سازند. فرصتهای فراروی شرکت برای حفظ مزیت رقابتی به وسیله قابلیتهای آن تعیین می‌گردد. یک قابلیت یا شایستگی متمایز را می توان به عنوان یک ویژگی مهم توصیف کرد که موجب برتری شرکت و سازمان می شود. 
در طول دهه های گذشته، تلاش شده است تا ارتباطات بین محیط صنعت و قابلیت شرکت را برای ایجاد فعالیت ها، بررسی کنند. یکی از این رویکردها در این حوزه، رویکرد «رقابت موجب صلاحیت می شود است» که این رویکرد پیشنهاد می کند که همان گونه که شرکت ها یاد می گیرند چطور بر چالش های خاص رقابتی غلبه کنند، آنها به طور بالقوه قابلیت های ارزشمند را توسعه می دهند. این قابلیت ها به نوبه ی خود، می توانند مزایای رقابتی مهمی داشته باشند- مزایایی که در اختیار شرکت ها نیست، که شرکت ها مجبور نیستند با توسعه قابلیت های مرتبط، نسبت به خطرات رقابتی واکنش نشان دهند.

 

مروری بر بازاریابی ویروسی

با پیداش اینترنت و توسعه آن، بازاریابی به شکلی نو تغییر کرد و یکی از تکنیکهای نوظهور در بازاریابی (بازاریابی ویروسی) تجارت الکترونیک می باشد که یک استراتژی مبتنی بر اینترنت است که با وجود محبوبیت عوامل مؤثر بر آن همچنان ناشناخته است.
بازاریابی ویروسی از ارتباطات الکترونیکی به منظور رهاسازی پیامهای حاوی نام بازرگان در میان شبکه گسترده خریداران استفاده می کند. در حالیکه در رقابت جهانی در بازار با توجه به نیاز کامل و دقیق برای سرمایه گذاری و همچنین صرفه جویی، بازاریابی ویروسی می تواند با تکیه به قدرت نفوذ پیام نقش ویژه ای در گسترش یک تبلیغ ایفا نماید.
در یک کلام شرکتها می توانند با ارایه خدمات و یا ایجاد یک مفاهیم ارزشمند و بکارگیری مشوقهای مالی به شکل مسابقه و... و یا حتی سرگرمی و یا نمایش انیمیشن و ایجاد حس برتری طلبی تشخیص به سبب وابستگی به برند مشتریان خود را برای انجام کارهای مورد علاقه شرکت برانگیزند.

 ابتدا بحث را از مفهوم ویروس آغاز می نماییم. ویروس یک پوشش پروتیینی می باشد که شامل مواد خاص ژنتیکی است. ویروس پس از حمله ابتدا تلاش می نماید با اتصال به یک سلول سالم آن را به یک کارخانه تولید DNA تبدیل کند. حال بازاریابی ویروسی با پیوند به شبکه اینترنتی مشتریان و مشترکان خود را به ماشین انتشار خبر در تیراژ بالا تبدیل می کند و خود را در معرض دید عموم قرار می دهد در واقع مشتریان در هر بار استفاده بی اختیار به بازاریابان شرکت تبدیل می گردند بسیاری از شرکتها مانند: یاهو، هات میل از این شیوه استفاده می نمایند بر این اساس هر بار نامه ای توسط خدمات پست الکترونیک این شرکتها صادر می گردد حاوی پیام تبلیغاتی مختصر و مفیدی است و کاربران به تعداد نامه هایی که مبادله می نمایند این پیامها را انتشار می دهند..

بازاریابی موبایل

عداد کاربران تلفن همراه در جهان از مرز 5 میلیارد نفر گذشته است، یعنی حدود سه‌چهارم مردم دنیا از این دستگاه استفاده می‌کنند. شاید یکی از دلایل آن باشد که تلفن همراه دیگر فقط وسیله‌ای برای مکالمه نیست، بلکه دستگاهی برای انجام انواع کارها و فعالیت‌ها مانند بازی‌کردن، آگاهی از وضعیت آب و هوا، یافتن مسیر راه‌ها، دسترسی به رسانه‌های اجتماعی، شنیدن موسیقی، دیدن فیلم و همینطور خواندن اخبار است.این مقاله به بحث در مورد چگونگی تجارت موبایلی ، انجام معاملات با دستگاه تلفن همراه از طریق اینترنت و چگونه این فن آوری ها است طول سال ها توسعه یافته است می پردازد.مقاله همچنین سطح امنیت و حریم خصوصی در هنگام برخورد با تجارت همراه مورد قضاوت قرار می دهد، و اینکه به چه نوع مسائل در هنگام استفاده از سیستم تجارت همراه ممکن است مواجه شویم.می پردازد.در این مقاله همچنین به چگونگی اجتناب از مسائل مربوط به تجارت موبایلی ، ارزیابی راه حل ها و چگونگی تحول فن آوری و دست و پنجه نرم کردن با می پردازد.

 

بازاریابی  به وسیله موبایل از بسیاری از رسانه های پیشین شخصی تر و خصوصی تر است زیرا وسایل بی سیم همیشه و در همه مکان ها همراه فرد هستند و فرد به شکل متناوب از آنها استفاده می کند ازطرفی این تجهیزات تنها به یک نفر تعلق دارند بنابراین پیام های بازرگانی در همان حال که به شکل مشخص یک کاربر مجزا راهدف قرار می دهند به برای مجموعه بزرگی از مشترکین ارسال می شوند تنوع موجود درمدل تبلیغات بدون سیم و استقبال صاحبان مشاغل مختلف و البته پیش آز آن ها سازمان های دولتی به افزایش محتوای پیام ها و رضایت مشترکان انجامیده است (فرجی و کاظمی نیا،1385).
اصطلاح تجارت الکترونیک به معنای فرآیندهای کسب و کار در اینترنت، از جمله عنوان خرید و فروش کالا و خدمات است. بینB2C (کسب و کار به مصرف کنندگان) وبازارهای B2B وجود دارد. در مورد اول، فرآیند کسب و کار بین کسب و کار انجام و در مورد دیگر آن است که بین کسب و کار و مصرف کنندگان نهایی انجام می شود. از سال 1990 اینترنت و همه نوع از ارتباطات به تدریج در بسیاری از جنبه های زندگی روزانه بیشتر رایج شده است .در سال 2005، حدود 964 میلیون کاربر اینترنت و 2،168 میلیون کاربر تلفن همراه در سطح جهان وجود داشته است. گسترش اینترنت و فن مرتبط با ما نقل مکان کردن به طیف وسیعی از فرصت های جدید برای ، ارائه کسب و کار با راه های جدید برای انجام تجارت و تبادل اطلاعات و برقراری ارتباط از طریق پیشرفت و گسترش بازار تجارت الکترونیک تبدیل شده است. (یزدانی فرد و الخبیر،2011).
بنابراین، نوع جدیدی از سرویس های ارتباطی با استفاده از اینترنت در برابر چشمان ما توسط دستگاه تلفن همراه انجام می شود، که منجر به ظهور فرصت های جدید و برای انجام خدمات مختلف دیجیتال، به نام تجارت تلفن همراه شده است. تنها متعلق به یک فرد خاص، یک دستگاه تلفن همراه به کاربران اجازه برای دسترسی به سرویس فشرده تر و همچنین به خدمات تغییر یافته از آن از اینترنت سیمی دست یابند.با این حال، ویژگی های بسیار تلفن همراه از جمله حلقه دانلود تن، پخش موسیقی و یا دانلود، عکس و انتقال فایل های ویدئویی و دانلود، دانلود بازی موبایل، سرویس پست الکترونیکی، سرویس جستجو، جریان ویدئو و خدمات GPS، مدت ها  قبل از تلفن همراه معرفی نشد بلکه تلفن با توجه به فراوانی استفاده ساخته شد.خدماتی که اغلب استفاده می شود عمدتا مربوط به دانلود خدمات مبتنی بر مکان هستند.. در این مقاله نیز به برخی از مزایای استفاده از تجارت سیار و چگونه ما می توانیم آن را بهتر پوشش می دهد (همان ،2011).
نحوه ی اثرگذاری تبلیغات روی مخاطبان یکی از مهمترین مسایلی است که علم بازاریابی و تبلیغات از دیرباز به آن توجه داشته است از انجا که ابزار موبایل با ویژگی های منحصر به فرد خود امکان ارسال اطلاعات مناسب با زمان و مکان خاص به یک رسانه قدرتمند در زمینه تبلیغات تبدیل شده است لذا لزوم بررسی پذیرش تبلیغات موبایل از جانب مخاطب بیش از پیش مشهود است

تأثیر اینترنت بر بازاریابی

فناوری اینترنت تاثیرات عمیقی بر شیوه انجام فعالیت ها، بویژه فعالیت های تجاری عصر حاضر گذاشته  و منجر به تعریف جدیدی از بازاریابی تحت عنوان بازار یابی اینترنتی شده است. در  بازار یابی اینترنتی مدل  سنتی ارتباطات یک نفر به چند نفر به مدل ارتباطات چند نفر به چند نفر تغییر یافته است. بدلیل اثرات مثبت اینترنت، شرکتها به دنبال استراتژی انتقال از بازاریابی سنتی به بازاریابی اینترنتی هستند. زمانی این استراتژی ها موفق خواهند بود که بتوانند بدرستی تاثیرات ایجاد شده توسط اینترنت را بر فعالیت های بازاریابی شناسایی کنند. لذا به نظر می رسد که مدل آمیخته اینترنتی 7I که شامل متغیرهای اتصال، تعامل مشتری با پایگاه اینترنتی، تعامل مشتری با اعضای شرکت، درگیر شدن، اطلاعات، فردگرایی و صداقت است، می تواند مدل مناسبی برای طراحی و بررسی باشد. 

در مراحل جهانی شدن کالاها و خدمات، بازاریابی بطور گسترده ای در تمامی کشورها مورد استفاده قرار میگیرد و لذا در این راستا اینترنت توان بالقوه زیادی برای نفوذ جهانی داشته و در واقع اینترنت یک رسانه جهانی بازاریابی با امکانات نامحدود می باشد ( فروزنده و همکاران، 1390). در 20 سال اخیر، اهمیت استفاده از اینترنت بعنوان ابزار بازاریابی رقابتی توسط بسیاری از صاحبنظران و محققین مورد تایید قرار گرفت. در واقع اینترنت پلی بین سازمان ها و سرمایه گذارانی است که در سطح محلی، منطقه ای یا بین المللی با هم رقابت می کنند (Ivanov, 2012).
 از جمله محققینی که در این راستا تحقیقاتی را انجام دادند می توان به موارد زیر اشاره نمود: 
بلاتبرگ و دیتون  در پژوهشی که در سال 1991  انجام دادند به تعامل دوطرفه و ضرورت دیالوگ به جای مونولوگ در این رسانه تاکید کرده اند.
هافمن و نواک که از پیشگامان عرصه تعامل پیشرفته های الکترونیکی و رفتار مصرفی هستند در مقاله ای  در سال 1997  بیان نمودند که امکان پیاده سازی پارادایم بازاریابی مدرن ، طبق الگوی بازاریابی سنتی وجود ندارد . فرایند بازاریابی مدرن با افزایش نقش مصرف کننده و فناوری های پیش رفته تعاملی بین تولید کنند و مصرف کننده همراه است . 
هایکل  در سال 1998 ورود اینترنت و فناوری اطلاعات در حوزه تجارت را مهم ارزیابی کرده و بازی با مشتریان را بسیار پراهمیت تر از بازی علیه رقبا دانسته است . 
اکلر و کاتلر در سال1999 بیان نمودند که عدم انطباق سلسه مراتب سازمانهای واقعی با سلسله مراتب موجود در سازمانهای مجازی و افزایش ظرفیت ، تحمیل اراده مشتری در فرایندهای مختلف ، از ویژگیهای سازمانهای جدید است . بازاریابها در تعامل با خریداران بسیار موثرتر از فروشنده ها هستند و بیشتر بعنوان مشاور مشتری ظاهر می شوند . 
 هموند  و همکاران (2000) طی تحقیقات خود بیان نمودند که استفاده کنندگان از اینترنت معمولا به فناوری و فواید ناشی از آن علاقه مندند و آن را مهم و ارزشمند می دانند . 
در حال حاضر، هنوز شبکه های جهانی کامپیوتر دوران کودکی و طفولیت خود را سپری می کنند، اما از آنجایی که با رشد هر چه بیشتر ، این فرایند پیچیده تر خواهند شد لذا در آینده گسترش هر چه بیشتر کاربردی بودن و سودمند بودن کامپیوتر را شاهد خواهیم بود که مانند کاربرد برق و تلفن همه خانه های افراد  و ادارات و سازمان ها در سطح کشور را سرویس دهی خواهد کرد (Kleinrock, 2003) . طبق این موضوع کاتلر  (2000( مراحل تکوین بازارهای جدید را اینگونه نشان می دهد :