TMBA چکیده
رضایتمندی وافزایش اعتماد مشتریان یکی از مهم ترین عوامل در تعیین موفقیت سازمان به شمار می رود و ما برای سنجش این موضوع در پژوهش حاضر که از نوع توصیفی است و برای سنجش اطلاعات از پرسشنامه با طیف لیکرت 5 گزینه ای استفاده شده است .
جامعه آماری مهمانان تعدادی از هتل های گیلان و مازندران است و حجم نمونه 71 نفر برآورد شده که برای انتخاب نمونه از روش نمونه گیری تصادفی ساده استفاده شده است و برای تجزیه و تحلیل همبستگی از تحلیل همبستگی پیرسون استفاده شده است . این مقاله نشان می دهد که آیا کیفیت خدمات بر وفاداری تأثیر دارد ؟ و رابطه بین کیفیت خدمات و وفاداری مشتریان با توجه به متغیرهای واسطه ای ارزش درک شده ، انتظارات ، شکایات و کیفیت درک شده ی مشتریان بررسی می شود و به نظر می رسد که همه ی متغیرهای واسطه ای با وفاداری رابطه مستقیم دارند و با شناخت ارزش های درک شده و کیفیت درک شده ی مشتریان و پیش بینی انتظارات مشتریان می توان کیفیت خدمات را افزایش داد و این علاوه بر اینکه از شکایات مشتریان کم می کند ،وفاداری مشتریان را تا میزان قابل توجهی افزایش می دهد .
امروزه تشدید رقابت در حوزه های تولیدی و خدماتی در سراسر دنیا مشاهده می شود و کاملا" مشهود است این عامل حفظ مشتریان و افزایش وفاداری آنها را در این فضا روز به روز مشکل تر می کند .( علامه ، محسن ،نکته دان ،ایمان/ 1389 )
از آنجایی که بیش از نیمی از تولید ناخالص اغلب کشورهای جهان از بخش خدمات حاصل می شود لذا توجه به این بخش از اهمیت بسیار زیادی برخوردار است.
کیفیت به عنوان یکی از مهم ترین معیارهای ارزیابی خدمات است ، مفهومی گسترده که قسمت های مختلف سازمان نسبت به آن تعهد دارد ( محمودی ،احمد و همکاران /1390 )
بنابراین تأمین کیفیت خدمات یک چالش اصلی و آتی شرکت های فعال در این حوزه خواهد بود ،تأکید بر نهبود کیفیت به معنای تمرکز بر مشتریان خود است ،تمرکز بیشتر بر مشتریان به معنای تأکید بیشتر روی کیفیت خدمات است
بر اساس نتایج پژوهشگران در سازمان های خدماتی ،کیفیت خدمات از مهم ترین عوامل مؤثر در افزایش سطح رضایمندی مشتریان و در نتیجه وفاداری مشتریان است ( علامه ، محسن ،نکته دان ،ایمان/ 1389 )
وهمچنین به منظور افزایش اعتماد به نفس مشتری در قابلیت های ارائه دهنده ی خدمات رضایت و وفاداری مشتری از عوامل کلیدی در نظر گرفته شده اند